ประเภทของ “ลูกค้าผู้น่าปวดหัว” พร้อมวิธีรับมือ

ใครๆ ก็ต้องเคยเจอ ลูกค้าผู้น่าปวดหัว..

ธุรกิจไหนๆ ก็มีลูกค้า .. โดยเฉพาะ ฟรีแลนซ์ ที่ต้องดีลงานกับลูกค้าตรงๆ เป็นประจำ ซึ่งก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่บางครั้ง ก็ต้องพบเจอกับลูกค้าที่สร้างความปวดกะบาลให้เป็นอย่างยิ่ง จนบางครั้งรู้สึกท้อแท้กันไปเลยทีเดียว

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจก่อนว่า บางครั้งที่เราคิดว่า ลูกค้านั่นไม่ดี สร้างความปวดหัวให้เรา ไม่จ่ายเงินเรา แก้งานเราบ่อยเกินไป ฯลฯ บางครั้งก็เกิดจากความไม่เด็ดขาด การที่ไม่แพลน Workflow และอธิบายให้ชัดเจนแจ่มแจ้งแต่แรกของเราก็เป็นได้  เพราะฉะนั้นจริงๆ แล้ว ลูกค้าที่ไม่ดี อาจจะสะท้อนวิธีการบริหารงานที่ไม่ดีของเราก็เป็นได้

เรามาดูกันดีดว่าครับ ว่า ลูกค้าแบบไหน ที่ไม่ดีจริงๆ และเราต้องจัดการกับพวกเขายังไง

 

1 ลูกค้าผู้ไม่เคยจบ

bad clients-02 2

หลายๆ ครั้ง ลูกค้าประเภทนี้มาในรูปแบบของการสั่งงานเกิน scope งาน, โทรตามทุกเวลา ปรึกษาทุกปัญหาที่จะทำได้ ทำให้เราอึดอัด เรียกได้ว่า จ่ายค่าจ้างแค่หมื่นเดียว ใช้งานไปแล้วซะแสนนึง และมี attitude ว่า ก็ฉันจ่ายเงินจ้างแกทำงานไปแล้ว ฉันจะสั่งงานแกเมื่อไร อย่างไร เท่าไรก็ได้ ไม่งั้นไม่คุ้ม .. !!

ลูกค้าประเภทนี้ ผมชอบเรียกกันในหมู่เพื่อนๆ ที่ทำงาน ว่า “ลูกค้าราคาถูก” ส่วนใหญ่ของลูกค้าประเภทนี้ มี mindset ที่ไม่เกรงใจใครเลย และมีความตั้งใจที่จะเอา “ของที่ดีที่สุดในราคาที่ถูกที่สุด” เราสามารถจับไต๋ลูกค้าประเภทนี้ได้ จากการที่เขาชอบต่อราคาเยอะๆ ก่อนที่จะเริ่มงาน หรือทำหน้าไม่พอใจกับราคาค่าบริการกลางในตลาด และต้องการสิ่งที่ถูกกว่านั้น หลายครั้งจงใจตีหน้าไม่พอใจ ทำท่าเหมือนจะไปจ้างคนอื่น (คุ้นๆ มั้ยครับ ยังกะไปช็อปปิ้ง) เล่นละครเพื่อให้การต่อราคาประสบความสำเร็จ

วิธีแก้: ขีด Scope งานให้เรียบร้อย อธิบายให้ชัดเจนแจ่มแจ้ง เสียงดังฟังชัดกับลูกค้าทุกเจ้า ว่าเราจะทำอะไรบ้าง และ ไม่ ทำอะไรบ้าง  เช่น ทำเว็บอย่างเดียว ไม่ทำ Logo นะ / เว็บไซต์เรียบร้อย Upload ขึ้น Server แล้ว ถือว่างานจบแล้วนะ หากมีแก้ไขเพิ่มเติมหลังจากนั้นต้องคิดเงินเพิ่ม

ลูกค้าประเภทนี้จะชอบ Supplier ขี้เกรงใจ พูดไม่เก่ง ขี้อาย เพราะเขาจะสามารถได้สิ่งที่เขาต้องการง่ายขึ้น เพราะฉะนั้น วิธีป้องกันลูกค้าประเภทนี้ คือขอให้เด็ดขาดครับ ว่าหน้าที่เราเริ่มจากตรงไหน และ จบจากตรงไหน ส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าประเภทนี้มีบ่อเกิดมาจากความขี้เกรงใจและไม่ชัดเจนของเราเองครับ เพราะฉะนั้น แก้ที่ตัวเราเองได้ค่อนข้างเยอะ

ถ้าเราเด็ดขาดของเราแล้ว แต่ถ้าลูกค้าก็ยังยืนยันที่จะต่อรองอย่างหนักตั้งแต่ไม่เริ่มงาน (จ้างทำเว็บหรือซื้อปลาที่ตลาดนัดเนี่ย 55) ก็หัดปฏิเสธลูกค้าแบบนี้บ้างครับ เพราะหลายครั้งแล้ว เราทำด้วยแล้วขาดทุน เสียทั้งสุขภาพกายและจิต สุขภาพเงินก็เสียด้วย สู้เอาเวลาไปทุ่มให้ลูกค้าเจ้าอื่นที่มีคุณภาพมากกว่านี้ดีกว่าครับ  อย่าไปคิดว่า รับๆ มาก่อน เพราะงานมันหายาก… เชื่อผมเหอะ รับลูกค้าแบบนี้ อยู่ว่างๆ นอนกลิ้งเล่นยังจะดีซะกว่าครับ

 

2 ลูกค้าผู้เก่งกาจ

bad clients-03 2

ประเภทที่แบบว่า “ไองานที่คุณทำอยู่นะ ผมก็ทำได้ แต่ผมมาจ้างคุณเพราะผมไม่มีเวลาเท่านั้นแหละ” โอ้โห เจ็บจี๊ดเรย

หลายครั้งที่เราจะเจอลูกค้าที่คิดว่า เขาเก่งกว่าเรา มีไอเดียที่ดีกว่าเรา และหลายครั้งก็ชอบยุ่มย่ามกับงานของเรา แก้นู่นแก้นี่ เวลาเสนองาน ชอบหรือไม่ชอบก็ยิงงานไว้ก่อน เอาแต่ใจ เห็นอะไร ไม่ชอบ = ไม่ดี ไปหมด ลูกค้าแบบนี้อาจจะไม่ทำให้เหนื่อยในระยะยาว แต่อาจทำให้เกิดอาการที่เรียกว่า “หัวร้อน” ได้ครับ 5555

วิธีแก้: อันนี้วิธีส่วนตัวที่ใช้แล้วได้นะครับ หลายๆ ครั้งที่ผมเจอลูกค้าแบบนี้ ผมจะใช้วิธี “ยอส่ง” ครับ ก็คือถ้ามีโอกาสก็ไห้ชมพี่เขาเยอะๆ ชมชิบหายวายวอด ชมให้บินกันตายไปข้างเลยครับ ซึ่งกลวิธีแบบนี้ จะทำให้พี่เขาเลิกมองเาป็นศัตรู กลายมาเป็นพวกเดียวกัน (เพราะคนประเภทนี้ จะถือคนที่ “นับถือ” ตนเองเป็นพวกเดียวกันเท่านั้น นอกนั้นก็ศัตรูทั้งหมด แย่จัง ชีวิตมีความสุขได้ยังไง?)

โอเค พอยอส่งเสร็จแล้ว ตรงนี้แหละครับ ที่มันจะมี Balance ของชีวิตโผล่มา … ให้เรายืนยันว่า ถึงผมจะนับถือพี่ แต่ผมก็รู้เยอะกว่าพี่นะครับ เพราะผมทำงานสายนี้ มีประสบการณ์สายนี้พอสมควร เพราะฉะนั้น ให้เราวางตัวเป็น มือขวา ของพี่เขาครับ คือก็อย่าไปยอมพี่เขาทุกอย่าง เวลาเราเสนอไอเดียเราไป แล้วพี่เขาขัด ให้เราพูดเหมือนกับว่า ไอเดียพี่ดีนะครับ (ถึงแม่งจะห่วยแตกก็เหอะ) แต่อาจจะ “ไม่เหมาะ” กับสถานการณ์นี้ ผมแนะนำเป็นตัวนี้ดีกว่า เชื่อผม แล้วพี่จะได้ดิบได้ดี … คือพูดยังไงก็ได้ให้เหมือนเราอยู่ฝั่งเดียวกับเขาอ่ะครับ เพียงเท่านี้พี่เขาก็เริ่มฟังเราได้ ไม่ยากเกินไปครับ 🙂

 

3 ลูกค้าขี้อม

bad clients-04 2

อมตังค์นะครับ…  5555

อันนี้ผมเจอบ่อยมากกกกก คือลูกค้าที่จ่ายเงินช้าครับ อาจจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่ บัญชีลาคลอด.. พี่ยังไม่มีตังค์.. ฯลฯ ซึ่งอาจจะมาได้หลายรูปแบบ เช่น ไม่อยากจ่ายมัดจำครึ่งหนึ่งแต่อยากให้เริ่มงานไปเลย หรือจ่ายมัดจำแล้ว ไม่ยอมจ่ายก้อนสุดท้าย อมมมมมม แม่งอยู่นั่นแหละ

วิธีแก้: วิธีแก้ลูกค้าแบบนี้จะคล้ายๆ กับข้อแรกครับ คือขอให้มีความเด็ดขาดและวาทศิลป์อีกนิดหน่อยเป็นใช้ได้แล้ว แต่ให้เพิ่มไปอีกขั้นตอนนึง เพื่อจัดการลูกค้าแบบนี้ให้อยู่หมัดครับ ก็คือ ทุกครั้งที่จะจ่ายเงิน ต้องมี Milestone ประกาศให้ชัดๆ ว่า คุณจะได้ “อะไร” เมื่อจ่าย “เท่าไร” เช่น

จ่าย 50% เพื่อ Start เริ่มงาน >> ก็ต้องตามนั้นครับ อย่าใจอ่อน… น้องทำคืนนี้ได้ไหม เดี๋ยวอีกสามวันพี่โอนให้ … ไม่ ครับ กฏก็คือกฏ ไม่ได้ก็คือไม่ได้

เมื่องานเสร็จแล้วจ่ายอีก 50% ที่เหลือ เพื่อ Upload งานขึ้น Server >> ก็ต้องได้รับเงินก่อนครับ เราถึงจะ Upload files ให้ ไม่งั้นก็ไม่ต้องหวังจะได้เห็นหน้าเว็บไซต์ ถึงแม้จะเจอวาทศิลป์ประมาณว่า “ได้โปรดเถอะ เว็บมันต้องออนพรุ่งนี้แล้ว น้องอัพไปก่อนได้ไหม…” คือถ้ามันสำคัญขนาดนั้น มันก็ราคาที่ต้องจ่ายของมันครับ (เพราะสำคัญถึงต้องจ่ายไง) จ่ายมาซะ–ไม่งั้นไม่อัพ เราไม่ได้ใจร้ายครับ เราแค่ทำตามกฏ ถ้าเขาจะเกลียดเรา.. คราวหน้าไม่จ้างน้องแล้ว… (น้องแม่งเขี้ยวชิบหาย) เพราะแค่เราทำตามกฏ ก็ปล่อยเขา ให้เขาไปสร้างความเดือดร้อนที่อื่นเถอะครับ

Tips: อันนี้เป็นวิธีจาก พี่เม่น ครับ ผมชอบมาก ให้เราเสนอ Promotion ว่า ถ้าพี่จ่ายผม 100% ทั้งก้อนเลยก่อนเริ่มงาน ผมจะลดค่าจ้างทั้งหมดให้ 10% ลองใช้ดูครับ โอกาสได้เกิดครึ่งครับ 🙂

 

4 ลูกค้างง

bad clients-05 2

ประเภทหาตัวเองไม่เจอครับ บรีฟงานมั่ว เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา บรีฟครั้งแรกสุดบอกว่า “อยากได้ Logo แบบเรียบๆ หรูๆ ดูดี” พอออกแบบตามโจทย์ไปให้ ขอแก้งาน 5 รอบ ใส่สีเพิ่มรอบละสี สุดท้ายออกมารกชิบหาย 5555 แบบนี้ก็งงเกินไปครับ

วิธีแก้: Leadership ของคุณจะแก้ปัญหานี้ได้ครับ อย่าเพิ่งเริ่มทำงาน ถ้ารู้ว่าลูกค้าเป็นแบบนี้ โยน reference ใส่หน้าเขาเยอะๆ แล้ว discuss ให้เสร็จเลย ค่อยเริ่มทำงาน หน้าที่ของเราคือการทำให้ลูกค้าประเภทนี้ เห็น “ภาพสุดท้าย” ให้มากที่สุด เราต้องสร้างภาพในใจของเขาให้ชัด

หลังจากนั้น พอเรากับลูกค้าเข้าใจตรงกันแล้ว (เช่น Logo แนว Tech + Friendly ใช้ Shape + Gredient คือมันควรจะละเอียดขนาดนี้เลยนะครับ) เราก็ต้องเด็ดขาดว่า โอเค ผมจะคุมโทนงานให้อยู่แนวนี้เท่านั้น แล้วคุณห้ามเปลี่ยน moodboard เด็ดขาด และแก้ไขได้แค่ x ครั้งเท่านั้นนะ … นี่เหลือท่าไม้ตายเลย เพราะเมื่อมีจำกัดจำนวนครั้งแล้ว การที่เขาจะขอแก้ไขอะไรสักอย่าง เขาต้องทะเลาะกับตัวเองให้เสร็จก่อน ซึ่งมันจะทำให้เกิดความเด็ดขาดกับตัวเองเขาเอง (หายงง) ก่อนที่จะมาถึงเราครับ ช่วยได้เยอะ

 

สรุปสุดท้ายอีกรอบนึงนะครับ นี่คือสิ่งที่ควรทำเมื่อคุยกับลูกค้าทุกคน เพื่อป้องกันไม่ให้ตัวเองเจ็บตัว:

  1. กล้าพูดสิ่งที่ตัวเองอยากได้ – ถ้าเราคิดว่าค่าแรงเรา สมควรจะได้ค่าแรงชั่วโมงละ 800 บาท ก็พูดออกมาให้ดังๆ ครับ มั่นใจและเคารพการตัดสินใจของตัวเอง การยอมตัดราคามากเกินไป นอกจากจะเป็นการไม่ให้เกียรติตัวเองแล้ว ยังเป็นการทำให้ตลาดส่วนรวมเสียหายด้วยนะครับ
  2. มี Milestone ทุกครั้ง –  สำหรับ Project ที่มีการแบ่งเก็บเงินมากกว่า 1 งวด ให้มีกฏทุกครั้งว่า “ต้องจ่ายงวดนี้ก่อน ถึงจะได้รับสินค้า x หรือบริการ y กลับไป” และ กฏก็ต้องเป็นกฏ ยื่นหมูยื่นแมว ไม่มีแมวก็ไม่มีหมู ไม่ว่ากรณีใดๆ
  3. พูดชัดๆ อะไรที่ต้องพูดให้หมดก็พูดให้หมด – อย่าไปคิดว่า พี่เขาคงไม่ทำแบบนั้นหรอกมั้ง คงไม่งกหรอกมั้ง คงไม่จ่ายช้าหรอกมั้ง ฯลฯ พูดให้หมดครับ เชื่อผม

 

สุดท้ายนี้.. ใครมีลูกค้าประเภทที่น่าปวดหัว นอกเหนือจากสี่ข้อนี้ ก็ Comment ทิ้งไว้ได้เลยครับ 🙂

ฝากเพจ Facebook NERD INFINITY ด้วยน่อ ขอบคุณมากครับ

This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *